Chegar ao destino e descobrir que sua bagagem não chegou é uma das situações mais estressantes de uma viagem.
E muita gente desiste de buscar seus direitos porque ouve a mesma frase:
“Mas a mala foi devolvida dentro do prazo.”
O que poucos sabem é que isso não impede o direito à indenização.
A Justiça brasileira tem decidido que ficar dias sem seus pertences gera dano moral, principalmente quando a companhia aérea não oferece apoio adequado ao passageiro.
Em quanto tempo a bagagem deve aparecer?
Os prazos dependem do tipo de voo:
Voos dentro do Brasil
- A companhia aérea tem até 7 dias para localizar e devolver a bagagem extraviada.
Voos internacionais
- O prazo máximo é de 21 dias para devolução da bagagem.
Importante:
Esses prazos são apenas limites administrativos.
Cumpri-los não significa que a empresa agiu corretamente, nem que o passageiro deixou de sofrer prejuízos.
“Entregaram no prazo, então não tenho direito?”
Não é assim que a Justiça entende.
Os tribunais têm reconhecido que:
- Ficar sem mala não é um simples aborrecimento;
- O passageiro passa por angústia, insegurança e constrangimento;
- A viagem é prejudicada, principalmente quando há falta de roupas, remédios ou itens pessoais;
- A empresa deve ajudar ativamente o passageiro, e não apenas “esperar o prazo correr”.
Se houve sofrimento real e falta de suporte, há direito à indenização, mesmo com a devolução posterior.
O que a companhia aérea deveria fazer?
Quando ocorre extravio de bagagem, a empresa deve:
- Prestar assistência imediata;
- Orientar o passageiro de forma clara;
- Ajudar com despesas básicas, como roupas, itens de higiene e alimentação;
- Tentar minimizar o impacto da situação.
Quando isso não acontece, a Justiça entende que há falha no serviço.
Dá para processar e ganhar indenização?
Sim.
E isso acontece com frequência.
Dependendo do caso, o passageiro pode receber:
- Indenização por dano moral, pelo sofrimento vivido;
- Reembolso de gastos, como roupas, remédios, alimentação e outros itens comprados por necessidade.
O valor varia conforme:
- Tempo sem a bagagem;
- Se houve ou não assistência;
- Situações especiais, como viagem internacional, problemas de saúde ou mobilidade reduzida.
O que fazer imediatamente se sua mala for extraviada?
Se isso acontecer com você, siga estes passos:
1. Registre o extravio no aeroporto
Procure o balcão da companhia aérea e peça o registro formal do problema.
2. Guarde todos os protocolos
Anote números de atendimento, e-mails, mensagens e comprovantes.
3. Guarde notas fiscais
Tudo o que você precisar comprar por estar sem a bagagem pode ser usado como prova.
4. Observe o comportamento da companhia
Falta de resposta, descaso ou ausência de ajuda pesam muito a favor do passageiro.
5. Procure orientação jurídica
Mesmo que a mala volte, o prejuízo emocional já pode estar caracterizado.
Como a Justiça tem decidido no Brasil?
O entendimento hoje é claro:
- O passageiro não é obrigado a suportar o problema sozinho;
- O sofrimento causado pelo extravio pode gerar indenização;
- A empresa não pode se esconder atrás de prazos quando não oferece apoio real.
Em decisões recentes, passageiros receberam indenização mesmo com a devolução da bagagem dentro do prazo, justamente pela ausência de assistência e pelo impacto da situação.
Conclusão
Bagagem extraviada não é normal.
E devolver depois não apaga o transtorno vivido.
Se você passou por isso:
É possível processar,
É possível ganhar,
E cada caso merece uma análise individual.
Informação é o primeiro passo para não sair no prejuízo.