Imagine chegar ao aeroporto com passagem comprada, check-in feito, malas despachadas e, na hora do embarque, ouvir a pior frase possível: “O voo está lotado, você não vai poder embarcar.”. Infelizmente, essa situação é mais comum do que parece e recebe o nome: overbooking, também chamado de preterição de embarque.
Se você está passando por isso agora ou já passou recentemente, este artigo foi feito para você. Aqui você vai entender, em linguagem simples, quais são seus direitos, o que exigir da companhia aérea e quando cabe indenização.
O que é overbooking?
Overbooking acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que a quantidade de assentos disponíveis no avião. As empresas fazem isso apostando que alguns passageiros não vão comparecer, mas quando todos aparecem, alguém acaba ficando fora do voo.
Importante: se você compareceu no horário, com documentação correta e mesmo assim foi impedido de embarcar, o problema não é seu.
Fui impedido de embarcar. O que devo fazer na hora?
Aqui está o passo mais importante e que pode mudar completamente o seu caso:
Peça a DECLARAÇÃO DE PRETERIÇÃO DE EMBARQUE
Diga calmamente no balcão da companhia aérea:
“Eu quero a declaração de preterição de embarque por escrito.”
Esse documento comprova que você não escolheu trocar de voo, mas foi impedido de embarcar contra a sua vontade. Sem essa declaração, a companhia pode tentar alegar que você aceitou a alteração voluntariamente.
Dica prática: não discuta e não brigue. Apenas repita a frase com calma até receber o documento.
A companhia aérea pode me oferecer vantagens para trocar de voo?
Sim. A regra da ANAC determina que a empresa deve procurar voluntários antes de negar o embarque de forma obrigatória.
Ela pode oferecer:
- Dinheiro
- Milhas
- Passagens extras
- Hospedagem
Atenção: se você aceitar a proposta, a empresa pode pedir que você assine um recibo. Nesse caso, geralmente não há direito à compensação obrigatória.
Se você não aceitar e for impedido de embarcar, aí sim seus direitos são ainda maiores.
Quais são meus direitos em caso de overbooking?
Se o embarque for negado contra a sua vontade, a companhia aérea deve oferecer imediatamente:
1. Compensação financeira obrigatória
- Voos nacionais: 250 Direitos Especiais de Saque (DES)
- Voos internacionais: 500 DES
Direitos Especiais de Saque (DES) equivalem à compensação financeira imediata devida pelas companhias aéreas a passageiros em casos de preterição (overbooking/embarque negado). Esse valor, definido pela ANAC, visa indenizar o passageiro pela espera e está sujeito a variações cambiais diárias.
2. Reacomodação ou reembolso (você escolhe)
A empresa deve oferecer uma das opções abaixo:
- Reacomodação em outro voo da mesma companhia
- Reacomodação em voo de outra companhia aérea
- Reembolso integral da passagem
- Conclusão da viagem por outro meio de transporte (ônibus, van, etc.)
A escolha é sempre do passageiro, não da empresa.
3. Assistência material (conforme o tempo de espera)
Enquanto você aguarda, a companhia é obrigada a fornecer:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefone)
- A partir de 2 horas: alimentação
- A partir de 4 horas: hotel (se houver pernoite) e transporte
Passageiros com necessidade de assistência especial sempre têm direito à hospedagem, independentemente do horário.
Overbooking gera indenização por dano moral?
Na maioria dos casos, sim.
A Justiça entende que ficar impedido de embarcar, perder compromissos, passar horas no aeroporto ou dormir fora de casa vai muito além de um mero aborrecimento.
É possível pedir:
- Indenização por danos morais
- Ressarcimento por danos materiais (hotel pago pelo passageiro, alimentação, transporte, eventos perdidos, etc.)
Cada caso deve ser analisado individualmente, mas decisões favoráveis aos passageiros são muito comuns.
E se a companhia não resolver no aeroporto?
Se o problema não for resolvido imediatamente:
- Guarde todos os documentos e comprovantes
- Registre reclamação na ANAC
- Faça reclamação na plataforma Consumidor.gov.br
Essas reclamações ajudam, mas não impedem o ingresso de ação judicial.
Conclusão: não aceite prejuízo por erro da companhia aérea
O overbooking é uma prática conhecida e o risco do negócio é da companhia aérea, não do passageiro. Se você foi impedido de embarcar, saiba que a lei está do seu lado.
Muitas pessoas deixam de buscar seus direitos por falta de informação ou por acharem que “não vale a pena”. Na prática, vale — e muito.